お客様の間違った要望のただし方

おはようございます。

MX代表のみなとです。

今日も、毎日のブログを書いていきます。

工務店の皆さんの力になったら良いなと思って書いています。

《《《2023年3月22日　エコ住宅をつくる中小工務店のためのブログ第147号》》

今日は和歌山に来ています！

和歌山の工務店さんの話にすっかり感心していました。中身は内緒ですが、成功する人が成功するという感じです。

あと、肴が旨かったです。シマアジとか本当に美味しかったです。ありがとうございます。

さて、かなりメンタルの部分を書き始めたので、この言葉をちょっと掘り下げないといけないと思いました。

それは、承認欲求です。この言葉を考えはじめたのは、ある書籍の影響が大きいのですが、それはまた後日書きます。

閑話休題

ちなみに、今日はWEBで日本が優勝した日です。

元々メジャーと日本では、このWBCに対して力の入れ方が違います。

ここで勝っても名誉しか得られないですし、シーズンで調子を落とすと来年の契約に関わるので、体調や成績が過渡期の選手は出てきません。アメリカの場合は、本人の代わりに交渉をする代理人がいますから、本人の意向ではなく、代理人の意向で出ないと決定する選手もいます。

日本も体調不良などで辞退者が出ていますが、アメリカの場合はもっと多いですね。

とはいうものの、今回のUSAはかなり強かったです。もちろん全員メジャーですし、打線は本当に強力、ピッチャーは超一流ではなかったですが、エース級でした。そもそも、メジャーの球団数は日本2倍以上ですから支配下の選手は非常に多いですから。

なので、本当に喜んでもいいと思うのです。僕もちょっとメキシコ戦から興奮していました。メキシコもメジャーだらけでしたね。

ですが、この勝利を喜べない方もいます。

そもそも他人の成功を喜べないというのは、メンタル上かなり良くないです。成功者は間違えなく他人の成功を喜べる方なので、そこはなんで喜べないか？ご自分と対話したら良いと思いますよ。

興味が無いという方を除いて、素直に喜べないのは、逆の感情があったりするですよね。感情をそのままにして、仕事をやっても上手くいきません。それは、別のテーマですが。

さて、今日は承認欲求という側面で、対話の話を書いていきます。

承認欲求とは？

承認欲求というのは、基本的な部分は認めてあげるということです。

お客様への対応の場合は、

お客様の要望や希望を認めてあげる

これに尽きます。

その上で、その考えを褒めるとか、賛同するということがあります。

もちろん賛同できる場合は賛同してあげればいいと思います。それは、よい考えですね。素敵ですね。では、その方向で検討しましょうということです。

ですが、お客様は素人ですから、必ずしも正解をいうわけでも、理に適っている訳でもありません。

あれ？それはおかしいな。どう考えても間違っているなと思うこともあるでしょうね。

そんな時は、まずその欲求、要望がどうしてそう思うのか聞かないといけません。その要望は誰かからの受け売りかもしれませんし、誤解の下にその判断を下している場合もあります。

そんな時でも、まずはご要望を認めて必要があります。

認めるというのは、要望は◎◎なんですねと口に出して言うだけでOKです。

会話でいきなり相手を否定するというのは最悪のコミュニケーションです。僕もたまにやってしまいますが、結論を先に言ったところで、解決になりませんし、こちらのいう事を聞いてくれるわけがないのです。

なので、考えをオウム返しでいうだけです。その上で、その考えがどうして生まれたのかを掘り下げると、意外に解決策が見えてきます。

そして、相手が男性の場合は、その考えを否定する事実をその場で提示します。皆さんの考えではなく、データを下に否定する事実を伝えないといけません。

そのやり方だと高くなるとか、失敗するというのをデータを示してあげるという事です。

その上で、皆さんがプロとしての解決策を提示するのが良いです。

ちなみに、女性の場合は、その場での結論を導くのはちょっと危険です。

否定するデータを示すと、否定の感情だけが帰ってくる場合があるからです。

男性の中にも、すぐに合理的な判断ができない方がいらっしゃいます。

いずれにしても、その場で決定するかどうするかは、相手からの発言を見ると良いでしょう。

皆さんの提案を受け入れる発言をするか？それとも、元々の考えに固執するかですね。固執する場合は、デメリットだけ提示して、検討くださいという形で投げておくのが良いと思います。

無理に意見を通すと、破談になる場合があります。破談になっても良いなら良いのですけれども。

最終的には、お客様の要望のまま施工となることもありますが、必ずどこかに文字で残しておいてください。

お客様はすっかり忘れますので、あとからこう言われます。

どうしてプロとしてもっと強く誘導・説得してくれなったのか！

これを言われたときに、きちんと反論できる材料を調える必要があります。

すぐ直せる事ならいいのですが、そんなことばかりではありませんから。

この文章をちょっとでも工務店さんの気づきが得られたら良いなと思って書いています。

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