経営コンサルタントの頭の中　56

差別化ポイントとリサーチ

メルマガにも少し書いた内容と一部重複するのですが、大切な話なので、今回もしっかり書いていきたいと思います。

自社の差別化ポイントを定期的に、調査して理解している方はどのぐらいいらっしゃいますか？

当社もようやく最近着手しようと思っていますが、お客様のリサーチが大切だという話をさせてください。

お客様がその会社を評価するポイントのことを差別化といわれています。その差別化のポイントですが、それを簡単に知る方法があります。それがお客様へのリサーチです。

リサーチなんで地味なことをわざわざ勧めるのは、どうしてか？というところからお伝えしていこうと思います。

リサーチというのは、お客様をヒアリングしていくことなのですが、皆さんが自分たちで考える差別化ポイントというのは、皆さん自身がこうであるだろうと推測したものに過ぎません。

お客様が話しているリアルな言葉ではないですし、お客様が本当に惹かれるポイントはかけ離れている可能性があります。

つまり、お客様の気持ちを類推しているからに過ぎません。しかも、他社と比べて性能だったり、デザインだったりと目に見えるものに意識がいきがちになってしまいます。

お客様がポイントだというのは、意外にも皆さんが常に意識して、差別化を心がけているポイントの場合もありますが、全く違うポイントが決定的だという場合も意外に多いのです。

例えば、皆さんがどの会社もやっていると考える当たり前の中に差別化ポイントが含まれている事が往々にしてあるのです。

それは、見学会だったり、商談中の接客に含まれている場合も多いのです。皆さんが普段行っている活動の中に、お客様がこれだと思う活動があるわけです。

具体的なリサーチ方法

お客様が決め手になったポイントをヒアリングするためには、時間を取って貰ってインタビューをする必要があります。

だいたい雑談も含めて、１時間以上の時間を取って貰って下さい。

場所は、お客様のご自宅がリラックスできるので良いと思います。ご夫婦お二人でお話を伺うと方が理想的です。

準備としては、ボイスレコーダーかスマートフォンのボイスレコードアプリを使って、1時間以上のインタビューを全て録音して下さい。

最終的に、この録音は全てテープお越すのですが、２時間でも５千円程度でテープ起こしができると思います。

できれば雰囲気の解る写真も撮っておくと後でＷＥＢなどで活用ができるので、一石二鳥です。

具体的なインタビュー内容ですが、こんな感じの質問を考えておくといいでしょう。

お客様に聞くべき質問

どんな質問をすれば良いか？質問の例を上げておきます。

１． 当社で契約した決め手を教えて下さい。

２． これがなかったら、当社で決めなかったという出来事は何ですか？

３． 初めて当社に訪問した時の第一印象を教えて下さい。

４． 他社を断念した、諦めた時はどんな出来事がありましたか？

５． 会社を決めるときに、大切にしていたことは何でしょうか？

質問としては、この程度でも良いと思います。ポイントは、最近の話題からできるだけ昔に遡って思い出して貰うと良いでしょう。

そして、始めて出会った頃の話になったときに、もう一度同じような質問をしたらどんな答えが返ってくるか？はじめの答えと同じか、変わったかなどもポイントになります。

お客様の言葉をなるべくそのまま使う事も重要です。

勝手に皆さんが、専門用語に変更したり、正しい言葉遣いに直してしまうと、細かいニュアンスが異なってくる場合があります。

お客様が使っている単語をそのまま使って、ＷＥＢのページなどをつくると、よりリアルな反応を獲得できる場合がありますので、気をつけて欲しいと思います。インタビューは大変なので、２～３ヶ月に１～２件で構いません。ただし、必ず続けてください。