経営コンサルタントの頭の中
お客様に聞く！＝リサーチの重要性
先日来、戦略構築セミナーというものを２回ほど東京で行っていました。
そこで話をされていたのは、ほとんどの経営者がちゃんとやっていないリサーチに関しての話でした。
もちろん戦略はそれだけではありませんが。
このお客様に聞くという事に関して徹底的に今回のセミナー内で解説されていました。その部分だけ抜き出して、少し書いてみたいと思います。
まずは、皆さんの事業ですが、どのような視点でビジネスをされていますか？個人的に工務店の皆さんから、いろいろ伺っている限り、皆さんが販売されている家という商品ですが、こんな経緯で販売展開しているのではないでしょうか？
- 今まで売っていて、売れていたから
- 他社で成功しているといわれて売ってみた
- セミナーで聞いて、自社商品をアレンジ
だいたいほとんどのケースがこれに当てはまると思うんです。
逆にいえば、お客様にリサーチしてその結果として商品を作ったという工務店の話はあまり聞いたことがないというのが僕の所管なです。
では、どうしてお客様へリサーチしないのでしょうか？
というのは、商売というのはお客様ありきというのはどんな商売人でも常識ですし、そのお客様の気持ちを知っているが有利に働くからです。
端的に言って、どうしてリサーチしないかという理由は、やり方がわからないから、という点ともう一つは、やっても効果が解らないからというものではないでしょうか？
ですが、お客様の考えている事を知らずに商売をおこなうという事に関して、言われてみれば確かに恐いなと思うのです。知っていれば広告なども外さないですよね
具体的なリサーチの方法
では、具体的なリサーチの方法をみていきます。
まず、誰にリサーチするか？という問題があります。また、リサーチが有効だとしても、その数が多すぎたり、複雑すぎるリサーチだと、小さな工務店さんでは対応できません。そこで、今回お伝えするリサーチは、こんな対象にリサーチしていただければと思います。
１． リサーチ対象
既存のお客様の中で、自社が理想としているお客様。もしくは、このようなお客様がもっと増えたら良いなと思うお客様。
２． リサーチ数
最低３組。できれば多い方が良いが、１０組以上のリサーチは必要ない。
リサーチ対象ですが、失注したお客様ではなく、受注したお客様で、カツもっとそのような方が増えると嬉しいという方を聞くのには理由があります。それは、断る理由というの実はとても沢山あるのです。それを全部潰すことは不可能です。
ですが、逆に受注する理由というのは、ある程度パターンがあるのです。どうせならリサーチでそのパターンを確実に理解することを目指してください。
肝心のリサーチ内容ですが、下記のような内容をお客様に面談して聞くようにしてただければと思います。雑談でOK です。具体的なリサーチ内容の項目までは、紙面の関係で全てを掲載することができません。
１． お客様自身のこと
どんな生活をしているのか？どんなことを普段考えているのかを聞いてください。
２． 出会いから、受注までの経緯
購入前の検討段階⇒購入⇒購入後に関して質問してください。これは契約前に聞いても良いと思います。内容によってはすっか
り忘れている事もありますから。
リサーチは、購入前の不安・不満・悩みからスタート。さらにお客様が何を見て調べたのか？その時にどう思ったか？今回契約に至ったきっかけ、経緯、選んだ理由。購入後の変化、もし、当社で契約していなかったらどうしていたか？今後の暮らし方実際に住んで良かった所、悪かった所向く人、向かない人。更に、他人に勧める時にはなんと言って勧めるか？
これらを雑談として聞いていって、項目別にまとめていったいただければ実際にお客様がどう思っているのか？その結果として、自社の商品をどのように改善していけば良いのか？ということがより具体的に見えてきます。それを商品にフィードバックを繰り返していくことにより、自社にあった商品、売れる商品が作れることになるわけです。