お客様からクレームをいわれたら

こんにちは。

今日も、毎日のブログを書いていきます。

工務店の皆さんの参考になれば幸いです。

《《《2022年11月3日　エコ住宅をつくる中小工務店のためのブログ第11号》》》

これからのクレーム対策

今、『日本ハウスホールディングス』という会社をニュース検索するとこんな見出しの記事が出てきます。

これは、フォロワーが105万人の人気YouTuberの吉田製作所さんが上げた映像を元に記事が書かれています。

しかも、Yahooニュースに載って、元記事は講談社のFRIDAYという一大雑誌のデジタル版に掲載されています。

中身は、道路からインナーガレージへの施工で、床に自動車の下麺が摺って自動車を入れられないという検証映像になっています。

そして、『日本ハウスホールディングス』の返答が、やり替えるではなく、小手先の対策だったので事が大きくなりました。

もちろん、今回の記事は『日本ハウスホールディングス』という大手の一角と、有名YouTubeerの組み合わせなので、ここまで大事になっているのだと思います。

ですが、最近、TwitterやYouTubeでの大手、中小工務店への実名を出しての告発が相次いでのはご存知でしょうか？

当社で対応したのは、大手で成長著しいアイ工務店の施主が、一人は配水管の接続が外れてしまったせいで、土台部分を阿付垂れた水が削って、不同沈下になっているもので、もう一つは、工事納期遅れからの、様々な不適際で、床下にカビ発生、軒天の木材にもカビが発生したというクレームを告発しています。

それぞれには、単なるクレーマーだというメッセージもあるものの、同情するコメントが多数寄せられています。

それが、リツイートされるとどんどん拡散するという可能性があります。

今日はクレーム対策を考えます。

基本的に、責任者を決めて対応するのが、第一義です。

複数の担当者だと、いっていることが違うという現象が起きます。

クレーム対応の窓口は一人が鉄則です。

そして、何を守るのかを決めるといいですね。

会社の評判と会社の経済的な利益は相反します。

お客様の利益を守って、評判も良くなる載りそうですが、会社が潰れてはいけません。

そのお客様の要望が法外なのか、リーズナブルな要求なのかは、担当者1人で判断すると間違えることもあるので、複数で相談して決めてください。

方針変更の場合は、お客様にも方針変更したと伝えないと、一貫性の無い対応になってしまいます。

もちろんクレーマーや、皆さんから少しでも利益をかすめ取りたいという方も希にいらっしゃいますが、9割の方は、普通のまともな方です。

クレーマーと決めつけること無く、相手の要求をしっかり聞いてみてください。

基本的に、クレーマーは聞いてあげるだけで、満足する場合もありますから、まずはしっかり主張を着てみてください。

その時は、その場で結論を出さないことが大切です。

そして、相手の目的が経済的な利益の場合は、きちんと事情を工務店側から文書にして公開すると良いと思います。

相手のTwitterや、YouTubeでウソの主張をしてくる場合がありますから。

そうでない場合は、きちんと話し合って結論を出して、最終的には対応するのでSNSやWEBには投稿禁止だとする念書を取るべきですね、

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Posted by 湊洋一