経営ノート

「■経営コンサルタントの頭の中6■お客様目線を大切に」

お客様の立場に立って考えるという事は商売の基本です。
そんなことは皆さんよくご存知だと思います。
多分、社長の皆さんに『お客様の立場に立って考えないとダメですよ!』といえば、
『そんな当たり前のこと解っていますよ』とおしゃると思います。

ですが、本当のところ、お客様の気持ちを考えているというのは、
ほとんどかけ声に終わっているケースが多いようです。

それはなぜなのか?
次の2つのことを工務店の社長がほとんど考えていないということが解りました。

  1. 貴社のWEBサイトに来た方の心理を全く考えていない。
  2. お客様は、誰も貴社の事に関心が無い事がわかっていない。

WEBサイトを見ている人の心理に、
まず貴社がどんな会社なのかを知りたいという欲求があります。
ですが、正直な話、それ程貴社に対して深い興味はありませんから、
少しでも煩わしいことや、面倒なことがあれば、それ以上先に進んで情報を得ようとしてくれません。
つまり、イラッとする小さな面倒事で離脱が起こるということです。
離脱を起こさせないためには、2つの点に注意が必要です。

  1. 小学生でもぱっと見てなんのことか理解できるように解りやすく。
  2. 常に有用な情報であるということを意識づける。

言われてみれば当たり前のことですが、
お客様が知りたい事がわかりやすく書かれているページは、実際にそんなに内容です。
体裁は整っていても、お客様の知りたい事が載っていないページには、誰も問合せをしてくれません。

これには理由があります。
工務店さんの場合、制作会社に丸投げしてWEBサイトを制作するパターンが非常に多いのですが、
ほとんどのケースでぱっと見て解りやすいWEBサイトにはなっていても、
有用な情報の提供は難しいのが現状です。

有用かどうかを決めるのは、あくまでお客様です。
お客様がこれは良い情報だと思うものをWEBサイトで提供するようにすれば、
よりアクセスが集まり、問い合わせも増えます。

当然ですが、どんな情報が有用だと思うかは、お客様によってお一人お一人違います。
そこで、必要なのは創造力であり、お客様に聞くという行為
先月でも書きましたが、お客様に聞くというのは非常に有効です。

解らない事は、見込みのお客様に面談したときに、あるいはOBのお客様に、
どんなことでも聞いて見ることが重要です。
これを癖づけていけば、お客様の気持ちを常に解っている状態になります。
お客様の気持ちがわかってさえいれば、
お客様の欲しいものを提供するだけで、家の契約がいただけるということになるのです。

(2015年12月20日)


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